此文從兩方面來(lái)進(jìn)行講述，說(shuō)下我對(duì)于客戶(hù)思維的理解，以及在工作中的應(yīng)用。
什么是客戶(hù)思維？為什么要擁有客戶(hù)思維？沒(méi)有客戶(hù)思維會(huì)怎樣？客戶(hù)思維的本質(zhì)是什么？借用蘇世民的一句話(huà)，處于困境中的人往往只關(guān)注自己的問(wèn)題，而解決問(wèn)題的途徑通常在于你如何解決別人的問(wèn)題。也就是我們要站到客戶(hù)角度思考問(wèn)題；即客戶(hù)思維。項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目經(jīng)理的目標(biāo)是為了提高項(xiàng)目交付的效率和質(zhì)量，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。缺少客戶(hù)思維，在項(xiàng)目管理的整個(gè)過(guò)程中，很大可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目交付物與預(yù)期偏離，項(xiàng)目成果不滿(mǎn)足客戶(hù)需求，項(xiàng)目交付延期等等，不能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。我認(rèn)為，客戶(hù)思維的核心就是利他思維，“一切為了客戶(hù)”，不是空喊的口號(hào)，而是內(nèi)心深處的真實(shí)想法，用利他思維來(lái)指導(dǎo)我們的行動(dòng)。這是個(gè)持續(xù)性的行動(dòng)！客戶(hù)思維不僅僅是一種思維模式，更是一種工作方法。
02-項(xiàng)目管理與客戶(hù)思維
作為和遠(yuǎn)的項(xiàng)目經(jīng)理，核心就是，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值！
2.1 和遠(yuǎn)的客戶(hù)思維與項(xiàng)目管理
項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中各種資源的整合與合理分配，需要高效、高質(zhì)量的按期交付項(xiàng)目，獲得到客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可，愿意與我再次合作。
任何一個(gè)工作崗位和人生角色，本質(zhì)上都在重復(fù)銷(xiāo)售思維的閉環(huán)：客戶(hù)需求——提供服務(wù)——解決問(wèn)題——塑造價(jià)值——獲得認(rèn)同。在項(xiàng)目的任何階段，我們都需始終將客戶(hù)需求放在第一位，并緊緊圍繞客戶(hù)需求開(kāi)展每個(gè)階段的工作。通過(guò)不斷換位思考、反復(fù)溝通、輔以專(zhuān)業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助客戶(hù)梳理需求，深刻理解客戶(hù)需求。能夠提供超越客戶(hù)表述需求外的增值服務(wù)。我們才能從了解客戶(hù)需求—理解客戶(hù)需求—洞察客戶(hù)需求；我認(rèn)為，“不只是為客戶(hù)著想，而是要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考”。為客戶(hù)著想的本質(zhì)還是利己；站在客戶(hù)的立場(chǎng)，才是利他。也就是客戶(hù)思維的核心“利他思維”。具備這種思維去管理項(xiàng)目，能讓你更好的將高效高質(zhì)量的管理項(xiàng)目，充分體現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理的意義和價(jià)值；項(xiàng)目經(jīng)理的客戶(hù)，除了外部客戶(hù)，還有“內(nèi)部客戶(hù)”；除了要洞察外部客戶(hù)需求，還要考慮如何幫項(xiàng)目組成員解決問(wèn)題。
2.2 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)
項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)，從需求、目標(biāo)、計(jì)劃、調(diào)研……到驗(yàn)收輸出案例，包括后續(xù)的項(xiàng)目維護(hù)，都是在根據(jù)事情與人打交道；解決各種各樣的問(wèn)題；整個(gè)流程中，項(xiàng)目的任何階段都要去考慮客戶(hù)需求，這是個(gè)持續(xù)性的活動(dòng)。
l??準(zhǔn)確理解項(xiàng)目需求，與銷(xiāo)售及客戶(hù)對(duì)齊項(xiàng)目目標(biāo)l??制作合格的項(xiàng)目啟動(dòng)PPT材料并有效的完成會(huì)議召開(kāi)l??制定調(diào)研清單和計(jì)劃，準(zhǔn)確的完成對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求調(diào)研l??協(xié)調(diào)管控各部門(mén)按時(shí)完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)、評(píng)審、匯報(bào)l??制定準(zhǔn)確的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃l??組織資源按計(jì)劃完成項(xiàng)目制作、每周對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析糾偏l??制定符合項(xiàng)目及公司利益的采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)l??控制費(fèi)用不超標(biāo)，嚴(yán)格控制項(xiàng)目變更l??確保項(xiàng)目階段和成果的匯報(bào)工作有效完成l??有效管理供應(yīng)商，確保公司利益最大化l??編寫(xiě)項(xiàng)目驗(yàn)收材料，確保驗(yàn)收工作按期順利完成l??進(jìn)行客戶(hù)使用培訓(xùn)，確保使客戶(hù)能使用l??組織團(tuán)隊(duì)總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤(pán)，形成教學(xué)案例并分享l??公平客觀核算獎(jiǎng)金，整理檢查數(shù)據(jù)并按時(shí)備份l??輸出可用于宣傳介紹的項(xiàng)目案例素材
2.3 舉個(gè)例子：利他利己，快速解決問(wèn)題
我們項(xiàng)目整個(gè)周期中，經(jīng)常會(huì)遇到“我跟你說(shuō)了”、“你記住了嗎”、“我說(shuō)了多少遍了”、“你還不懂嗎”、“我要的不是這個(gè)”……等等一系列需要反復(fù)溝通的問(wèn)題；
于是，圖表可視化的解決辦法解決了很多重復(fù)溝通的問(wèn)題；我將項(xiàng)目測(cè)試版之后的問(wèn)題統(tǒng)一進(jìn)行管理；將問(wèn)題描述、對(duì)應(yīng)的問(wèn)題截圖（照片）、負(fù)責(zé)人、開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間、提出人、重要程度、完成度、檢查人等等，按工作類(lèi)型、功能類(lèi)進(jìn)行管理；相關(guān)方可根據(jù)這個(gè)表格清楚自己還有多少問(wèn)題沒(méi)有修改完成，避免遺漏項(xiàng)的同時(shí)減少了重復(fù)溝通的時(shí)間；
除了方便項(xiàng)目組成員查看問(wèn)題的同時(shí)，也解決了項(xiàng)目經(jīng)理重復(fù)溝通的問(wèn)題，提高了工作效率?？蛻?hù)看到我們這么維護(hù)管理，會(huì)更放心，同時(shí)也減少了客戶(hù)與項(xiàng)目經(jīng)理重復(fù)溝通的時(shí)間。
2.32 尋求支持
通過(guò)會(huì)議、郵件、微信的形式；講重點(diǎn)、說(shuō)計(jì)劃、說(shuō)清需要誰(shuí)在什么時(shí)間提高什么樣的支持；便于客戶(hù)快速理解問(wèn)題，并給予幫助；從而協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理解決問(wèn)題；總的來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目管理過(guò)程中，為你著想、站在你的角度思考問(wèn)題，想辦法解決你的問(wèn)題的同時(shí)，其實(shí)也在解決我的問(wèn)題，目標(biāo)自然可以完成！
03-總結(jié)
所以，想讓項(xiàng)目更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，就需要心靈品質(zhì)獲得提升，思維方式獲得轉(zhuǎn)變，真正的將客戶(hù)放在心里，洞察客戶(hù)的需求，指導(dǎo)我們持續(xù)性的行動(dòng)，切實(shí)的去解決對(duì)方的問(wèn)題，才可以高質(zhì)量的按時(shí)完成公司項(xiàng)目的落地實(shí)施。
引用稻盛和夫的“利他”理念，值得我們貫穿每個(gè)項(xiàng)目周期。因?yàn)槔菫榱烁玫乩?/span>,那些愿意幫助他人，為他人提供價(jià)值的人，也會(huì)常常得到他人提供的價(jià)值。利他利己，快速解決問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)、使自己也更具有價(jià)值！
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